Пандемии принесла туроператорам «новую лояльность» клиентов

https://ratanews.ru/news/news_19032021_3.stm Участники дискуссии много говорили о том, что пандемия изменила главный принцип туризма: человек больше не может свободно выбирать, куда поехать, за него это решают регуляторы и медработники. Гендиректор «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов считает, что еще как минимум год или два сохранится тенденция, когда выбор страны будет определяться не желанием туриста, а тем, что открыто, куда есть перелеты, где безопасно.

Гендиректор «TUI Россия» Тарас Демура рассказал о том, что пандемия неожиданно принесла туроператорам «новую лояльность» клиентов.

«Мы в 2020 году наслаждались понятием лояльности. Прежде клиент был готов за доллар уйти к конкуренту. Но в пандемию столкнулся с риском потери денег за несостоявшиеся туры. И мы, отработав всё и никого не обманув, получили высокий процент лояльности и повторных клиентов. Это вынужденная лояльность, но она есть», – говорит он.

Г-н Арутюнов также считает, что пандемия заставила клиентов выше ценить услуги своих турагентов и туроператоров. «Как показал опыт, сейчас настолько часто меняется регулирование в странах, что полагаться на то, что человек сам найдет всю информацию в интернете, небезопасно. Вспомните, сколько мы вывозили туристов в начале пандемии из разных уголков земного шара. И понятно, что, если будет такая же ситуация, при самостоятельном бронировании все риски лежат на туристах. Люди, которые покупают туры с бюджетом выше среднего, хотят, чтобы об их отдыхе заботился человек, которому они доверяют, трэвел-консультант» – подчеркивает директор «Арт-Тур».

Управляющий гостиничной сетью Accor Russia, Georgia, Ukraine & CIS Алексис Деларофф назвал три основных тренда развития туризма на ближайшие годы: рост значимости брендов, цифровизация и bleisure. «Любой бренд – гостиницы, туроператора – это гарантия качества, безопасности, сохранения денег, а такие гарантии нужны всем. Цифровизация – это то, что мы видим уже более года, и это будет продолжаться. Это означает – забронировать номер через мобильное устройство, оплатить его и открыть дверь в номер мобильным устройством. Но это и цифровизация всех процессов бизнеса», – рассказал он.

Bleisure, как напомнил г-н Деларофф, – термин, означающий соединение работы и отдыха: «Мы знаем это по удаленке, когда ты переходишь от варки макарон к зумколлу с начальством. Или отдыхаешь на пляже с семьей, и вдруг тебе надо подключаться к коллу или решать какие-то вопросы. И жизнь становится такой интересной, что никогда не заканчиваются ни отдых, ни работа».

Генеральный директор группы компаний «Слетать.ру» Андрей Вершинин назвал одной из двух тенденций развития туризма в новых условиях повышение производительности труда: «До пандемии маржинальность продукта позволяла содержать большой штат, а сейчас стало понятно, что необходимо повышать производительность труда. Многие стали больше внимания обращать на эффективность работы».

Синергия офлайна и онлайна. «Пандемия позволила туроператорам тщательнее подойти к вопросу синергии онлайна и офлайна. Еще недавно выбирали – либо офлайн, либо онлайн, и многие говорили, что скоро туристы будут бронировать всё сами. Но оказалось, что не уходят, и профессиональные менеджеры, которые хорошо знают нюансы направлений, отели, могут дать качественные рекомендации, очень востребованы. А их опыт позволяет эффективно работать в любой ситуации, даже когда предложение сильно ограничено», – подчеркивает Дмитрий Арутюнов.

Андрей Вершинин тоже считает, что уже нельзя разделять онлайн и офлайн. «Мы видим колоссальный рост дистанционных продаж. Турагентство, которое находится в офисе, половину продаж делает дистанционно: подбирает пакет, дает ссылку на оплату туристу, он, не выходя из дома, переводит деньги. До пандемии таких вариантов было 15%, а сейчас выросло в два раза, а у кого-то и больше. Но турагенты очень требовательны к технологиям, позволяющим быстро подбирать пакет с максимально достоверным информационным качеством, и продавать его туристу. Все это требует вложений в IT. Нам кажется, что в последние 10 лет мы совершили большой скачок в развитии технологий в туризме, но в ближайшие 10 лет скачок будет существенно больше», – говорит он.

Тарас Демура напомнил, что популярный вопрос о том, кто победит – самостоятельный туризм или организованный, становится теперь бессмысленным. «Любой туризм – организованный, вопрос – кем и в каком виде. Люди, которые самостоятельно бронируют отдых, делают это на сайтах поставщиков. Все туроператоры превращают сайты в платформенный бизнес, настраивая интеграцию с Booking и другими площадками. Многие платформы, наоборот, становятся туроператорами, беря квоты в тех отелях, где у них много продаж. Это путь навстречу друг другу, который завершится тем, что клиентов будет получать тот, у кого больше всего трафика – авиакомпания, сайт Ростуризма, Яндекс, кто угодно», – подчеркивает эксперт.

Рост внутреннего туризма. Управляющий партнер Strategy Partners Александр Идрисов заметил, что в регионах, с которыми работает компания, в частности, Бурятия и Алтай, изменилось отношение государства к туризму, он стал приоритетной отраслью. «Деньги пошли в регионы. Но не всегда регион готов их принять. Нет простого ответа на три вопроса: как сделать, чтобы больше туристов приехало, как сделать, чтобы туристы больше тратили, как увеличить время их пребывания в регионе. Если вы знаете ответы на эти вопросы, вы привлечете инвесторов», – подчеркнул он.

Идрисов напомнил, что туризм не дает высокой прибавочной стоимости, но имеет самый высокий мультипликационный эффект и создает много рабочих мест.

Глава «TUI Россия» считает, что у российских туристов желание путешествовать больше, чем им дают нынешние экономические возможности, а значит потенциал развития внутреннего туризма очень велик. «Средний россиянин путешествует по стране в восемь раз меньше, чем немец. У нас нет привычки путешествовать, съездить в соседний город на выходные, нет лоукостеров. Но это меняется, люди становятся более мобильными. Поэтому, если мы подкрепим эту историю инфраструктурой – новыми недорогими отелями в регионах, доступным транспортом, и если мы научим коллег в регионах улыбаться, демонстрировать радушие – эти три фактора позволят на порядок увеличить количество туристов», – сказал он.